提供内容：営業教育
導入部署名：コンサルティング営業部、営業戦略部

Q.「UpSighter（現COGシリーズ）」を導入いただいた背景を教えてください
本部臨店班による指導方法を均一化したい

当行は、デジタルと人が融合してお客さまへ付加価値の高いサービスを提供するD-H-D（デジタル・ヒューマン・デジタル）バンクの実現に取り組んでいます。地銀最多の13都府県に店舗を有し、指導経験や支店の場所に左右されない研修体制の整備が課題でしたが、新型コロナウイルスの影響でさらに必要性が高まりました。「UpSighter（現COGシリーズ）」は、遠方の支店に対しても分析やフィードバックができる点に加え、定量化が難しかったお客さまとのコミュニケーションをAIが分析し、傾向や改善点が分かる点で有効と考え、導入を決めました。

Q.「UpSighter（現COGシリーズ）」を活用してどのような効果がありましたか？
模範社員・若手社員どちらも客観根拠を伝えられていなかった

販売額の実績が高く、お客さまへ日頃から丁寧にアプローチしている模範社員6名と、模範社員と同じ支店の若手社員6名のロールプレイを比較して傾向分析。結果、成績上位者はお客様の話量がやや多い傾向があり、”聞く姿勢”になっていることや、模範社員は主観的根拠が少なく、若手社員は多いことが判明しました。客観的根拠については模範社員も若手社員も少ないことがわかり、模範社員も含め当行全体の課題ということに気がつきました。

Q.「UpSighter（現COGシリーズ）」をどのように活用していますか？
今後さらに活躍が期待される入行3年目の時期、今までの営業話法の振り返りに

次のステップに進んでさらにお客さまへの価値提供力のレベルアップが必要である入行3年目の行員、50店舗弱の支店の約80名全員の指導に「UpSighter（現COGシリーズ）」を活用しています。具体的には臨店班がお客さま役となってロールプレイを実施した音声を録音し、レポートを活用してフィードバックを実施。窓口に来店された個人のお客さまに対する初回面談を想定して、ヒアリングを実施し、次回のアポイント獲得を行うまでのロールプレイを実施しています。

Q.レポートを使った指導はいかがですか？
数値やグラフの見える化で、指導側も指導を受ける側も満足

指導側からは「繰り返し説明が多い」「指示語が多い」など、模範社員と比べたレポートで網羅的に確認することで、従来比較できなかった客観情報も確認でき、差異が見える化され気づかされた点がありました。指導を受ける側からも、トークバランスやロジック回数が数値化されて表現されている点が説得力があるなど好評でした。近いうちに2回目のトーク解析を実施し、1回目に比べてどこがどのように改善したかを確認する予定です。