提供内容：コールセンター
導入部署名：イノベーション推進部

Q.「UpSighter（現COGシリーズ）」を導入いただいた背景を教えてください
「企業からの求人条件」×「スタッフの希望条件」、トークの組み合わせは様々

弊社コーディネートセンターは、企業からの求人条件に合った派遣スタッフを探し、電話で仕事内容などについてご紹介することで、企業と派遣スタッフのマッチングを実施しています。企業側の求人条件も、仕事を探している登録スタッフ（以下、スタッフ）からの希望条件も様々なので、マッチングではそれらを考慮するのはもちろん、条件の背景にある意図や目的を考えながら進める必要があります。多くのマッチングを成功させているコーディネーターは、表面化した条件だけでなく、過去の就業履歴や会話から、見えない希望をくみ取り、仕事紹介をしている、とは感じていたものの、定量的な分析はできていませんでした。そこで「UpSighter（現COGシリーズ）」を使って傾向分析をすることに決めました。

Q.「UpSighter（現COGシリーズ）」でどのようなことがわかりましたか？
どのような情報をどれくらい伝えているのか、定量的に把握することができる

社内研修用にコーディネーターが仕事紹介をしている会話を録音し「UpSighter（現COGシリーズ）」で傾向を比較・分析しました。その結果、信頼関係を築き、多くのスタッフを就業へと導いているコーディネーターは、就業条件の中でもスタッフが重視している条件を正しく把握し、「深掘りして説明」していたり、前職と類似しているなどといった「提案の理由」を多く説明していることがわかりました。分析により、コーディネーターがどのような情報を、どれくらい伝えているのか、傾向を定量的に把握することができ、モデルトークのマニュアル・スクリプトを作成することができました。

Q.「UpSighter（現COGシリーズ）」を今後どのように活用していく予定ですか？
「定量的な指導」と「定性的な指導」の組み合わせでスタッフを支援

今後はモデルトークと自身の会話を比較したレポートを、コーディネーターに対して定期的に還元していく予定です。管理者がコーディネーターと面談する際には、会話の中で過剰または不足している情報はないか、といったレポートを使った「定量的な指導」と、実際の録音データを聞きながら管理者の経験を元に話法をアドバイスする「定性的な指導」を組み合わせてひとりでも多くのスタッフの就業を支援し、企業のニーズに応えるとともに、パーソルグループが掲げる「はたらいて、笑おう。」の実現を目指したいと考えています。